Adım 1 — Ne zaman başladı
Düşüşün başladığı tarihi bulun ve o tarihte ne değiştiğine bakın. Neredeyse her puan düşüşünün arkasında bir değişiklik vardır:
- Tedarikçi ya da parti değişikliği
- Paketleme malzemesi değişikliği
- Kargo firması ya da şube değişikliği
- Ürün içeriğinde (görsel, açıklama, ölçü) yapılan düzenleme
- Fiyat değişikliği — beklenti seviyesini değiştirir
- Kampanya dönemi — yoğunluk operasyonu zorlar
Tarih eşleşmesi
Değişiklikleri tarihli bir kayıtta tutmuyorsanız bu adım imkânsızlaşır. Basit bir metin dosyası bile yeter: hangi gün ne değişti. Bu alışkanlık, kök neden aramalarının yarısını tek bakışta bitirir.
Adım 2 — Tek ürün mü, tüm mağaza mı
| Bulgu | Muhtemel kaynak | İlk bakılacak |
|---|---|---|
| Tek üründe düşüş | Ürün, parti ya da içerik | Tedarik partisi ve açıklama |
| Aynı kategoride birkaç üründe | Ortak tedarikçi ya da paketleme | Tedarik zinciri |
| Tüm mağazada | Operasyon: termin, kargo, iletişim | Kargo ve termin verisi |
| Yalnız yeni ürünlerde | Lansman içeriği eksik | Ölçü/beden bilgisi |
| Belirli bölgeden | Kargo şubesi | Teslim süresi dağılımı |
Adım 3 — Yorumları temaya ayırın
Son 50 olumsuz yorumu okuyup temaya göre sayın. Bu, tahmin etmenin yerine ölçmenin geçtiği andır:
kargo gecikmesi : 18 ← baskın tema ürün kalitesi : 9 beden/ölçü : 7 eksik/yanlış ürün : 5 iletişim : 3 müdahale sırası: baskın temadan başla, aynı anda üç şey birden değiştirme
Baskın tema kargoysa içerik düzeltmek zaman kaybıdır; içerikse kargo firması değiştirmek. Bu ayrım basit görünür ama uygulamada en sık atlanan adımdır.
Müdahale ve bekleme
- Tek değişiklik yapın. Aynı anda üç şey değiştirirseniz hangisinin işe yaradığını öğrenemezsiniz.
- Eski yorumlara cevap yazın. Sorunu çözdüyseniz bunu yazmak, sonraki müşteriler için yorumu bağlamına oturtur.
- Sabırlı olun. Puan geçmişe dayalı hesaplandığı için düzelme gecikmeli yansır; birkaç hafta beklemek gerekir.
- Ölçmeye devam edin. Aynı tema tekrar belirirse müdahale yetersiz kalmıştır.