Hangi süreç SOP olur, hangisi olmaz
Her iş yazıya dökülmez. Ölçüt üçlüdür: tekrar sıklığı, hata maliyeti ve kişiye bağımlılık. Üçü de yüksekse SOP şarttır; biri bile düşükse bekleyebilir:
| Süreç | Sıklık | Hata maliyeti | SOP? |
|---|---|---|---|
| Sipariş paketleme ve barkod okutma | Günlük | Yanlış ürün, gecikme | Evet, ilk yazılacak |
| İade paketi açma ve karar | Günlük | Haksız onay, itiraz süresi kaçırma | Evet |
| Mal kabul ve stok girişi | Haftalık | Envanter farkı | Evet |
| Yeni ürün yükleme | Haftalık | Reddedilen kart, yanlış kategori | Evet |
| Müşteri sorusuna yanıt | Günlük | Puan, yanıt süresi | Evet, şablonlarla |
| Kampanya başvurusu | Aylık | Zararına satış | Kontrol listesi yeter |
| Yıllık sözleşme yenileme | Yıllık | Yüksek ama tek kişilik | Hayır |
İlk beş satır bir mağazanın SOP çekirdeğidir. Beşi de yazılıysa mağaza, çalışanlardan herhangi birinin iki hafta yokluğunu sorunsuz atlatır.
Tek sayfa şablon
Şablonun altı bölümü vardır ve hiçbiri üç satırı geçmez, adımlar hariç:
SOP-03 | İade paketi açma | sürüm 2.1 | son güncelleme 16.09 | sahibi: Ayşe
AMAÇ : gelen iadeyi 24 saat içinde karara bağlamak
TETİK : kargo iade paketi teslim aldığında
GEREKLİ : barkod okuyucu, fotoğraf makinesi, iade tutanağı
ADIMLAR : 1. paket açılmadan dış fotoğraf 2. barkod okut, sipariş no eşleştir
3. ürün fotoğrafı (3 açı) 4. kontrol listesi: etiket, koku, kullanım izi
5. karar: onay / itiraz — eşik: SOP-03-EK 6. panele işle 7. rafa/karantinaya
BİTİŞ : panelde iade durumu güncellendi ve tutanak dosyalandı
SORUN : barkod okunmuyor → sipariş no ile ara; ürün eşleşmiyor → Ayşe'ye
"Bitiş" bölümü en çok atlanan ve en gerekli olandır. İşin ne zaman bittiğini tanımlamayan SOP, yarım bırakılmış işi tamamlanmış gösterir.
Yazma kuralları
- Her adım bir fiille başlar: aç, okut, fotoğrafla, işle. "Dikkat edilmeli" diye adım olmaz.
- Bir adımda tek iş. "Fotoğrafla ve panele işle" iki adımdır.
- Karar noktası varsa eşik yazılır, yorum yazılmaz. "Uygunsa onayla" değil, "etiket takılı ve kullanım izi yoksa onayla".
- Panel ekranı adı geçiyorsa panelin kendi menü adıyla yazılır; panel değişirse SOP da güncellenir.
- SOP'u işi yapan kişi yazar, yöneticisi okur ve bir kez o SOP'la işi kendisi yapar. Yapamıyorsa SOP eksiktir.
Sürümleme
SOP değişir; değişmeyen SOP kullanılmıyor demektir. Sürüm numarası iki parçalıdır: büyük sayı süreç değiştiğinde, küçük sayı adım düzeltildiğinde artar. 2.1'den 2.2'ye geçiş bir eşik düzeltmesidir; 2.x'ten 3.0'a geçiş iade akışının kendisinin değişmesidir.
Eski sürüm silinmez, arşiv klasörüne taşınır. Bir sorun çıktığında "o gün hangi sürümle çalışıyorduk" sorusunun cevabı arşivdedir. Değişiklik yapan kişi, SOP'un başlığındaki tarihi ve sürümü güncellemeden kaydedemez; bu tek kural sürüm karmaşasını önler.
SOP'un ekleri: kontrol listesi ve eşik tablosu
Tek sayfa kuralı SOP'un gövdesi içindir; karar eşikleri ve uzun kontrol listeleri ek olarak ayrı sayfada durur ve gövdeden numarayla çağrılır. İade SOP'undaki "eşik: SOP-03-EK" ifadesi böyle bir çağrıdır. Ek değişince gövde değişmez; bu, sürüm sayısını düşük tutar.
| Ek türü | Örnek | Güncelleme sıklığı |
|---|---|---|
| Karar eşiği | Hangi tutarın üstündeki iade sahibe sorulur | Çeyrekte bir |
| Kontrol listesi | Mal kabulde bakılacak 8 madde | Sorun çıktıkça |
| Yanıt şablonu | Kargo gecikmesi için üç cümlelik mesaj | Ayda bir gözden geçirme |
| Panel ekran yolu | İade ekranına menüden ulaşım | Panel değişince |
Ekler SOP'la aynı klasörde, aynı numara önekiyle durur. SOP-03'ün eki SOP-03-EK1'dir; başka bir SOP aynı eki kullanacaksa kopyalamaz, numarasıyla atıf yapar.
Eğitimde kullanım
Yeni personel ilk gün SOP'ları okumaz; ilk gün SOP-01 ile bir sipariş paketler. Eğitim sırası SOP sırasıdır: birinci gün paketleme, ikinci gün iade, üçüncü gün mal kabul. Her SOP için eğitimin bitişi, kişinin o işi SOP'a bakarak tek başına ve hatasız üç kez yapmasıdır.
Yeni personelin SOP'ta takıldığı her nokta, SOP'un eksik olduğu noktadır. İlk hafta sorduğu sorular bir listeye yazılır ve haftanın sonunda SOP'a küçük sürüm olarak işlenir. Deneyimli çalışan bu boşlukları göremez; alışkanlık kapatmıştır.