Dikkat bir kaynaktır ve kıttır
Ajans hizmetinin ham maddesi uzman saatidir. Bir uzmanın gününden toplantı, rapor ve iç işler düşülünce mağazalara kalan net süre beş saat civarındadır. On beş mağazalık bir portföyde bu, mağaza başına günde yirmi dakika demektir; beş mağazada bir saat.
günlük net uzman süresi ≈ 300 dakika uzman başına mağaza sayısı = N mağazanıza düşen ≈ 300 ÷ N dakika/gün N = 5 → 60 dk | N = 10 → 30 dk | N = 20 → 15 dk
Yirmi dakika, paneldeki alarmları kontrol edip bir iki teklif ayarlamaya yeter; ilan içeriği geliştirmeye, rakip izlemeye ya da yeni kampanya kurmaya yetmez. Hizmetten beklentiniz o yirmi dakikayla uyumlu değilse sorun ajansın niyeti değil, aritmetiğidir.
Portföyde nerede olduğunuzu anlamanın işaretleri
Ajans size portföy sıralamasını söylemez ama davranışı söyler. Şu işaretler mağazanızın öncelik sırasını dolaylı gösterir:
| İşaret | Üst sırada | Alt sırada |
|---|---|---|
| Rapor teslim zamanı | Söz verilen gün, sabah | Hatırlatınca, gecikmeyle |
| Mesajınıza dönüş | Aynı gün, kişiden | Ertesi gün, genel hesaptan |
| Öneri akışı | Ajans önerir, siz karar verirsiniz | Siz sorarsınız, ajans yapar |
| Kampanya dönemi | Önceden plan gelir | Kampanya günü hatırlanır |
| Panel değişiklik sıklığı | Haftada birkaç kez teklif ve ilan düzenlemesi | Aylarca aynı yapı |
Son satır en objektif olanıdır. Panelde değişiklik geçmişine bakın: son otuz günde ajans kaç ilan, kaç kampanya, kaç teklif değiştirdi? Sıfıra yakınsa yirmi dakika bile alıyor olmayabilirsiniz.
İşaretleri tek tek değil birlikte okuyun. Rapor bir kez gecikir, mesaj bir kez geç döner; bunlar tesadüf olabilir. Beş işaretin üçü iki ay üst üste alt sırayı gösteriyorsa tesadüf değil, portföy konumudur.
Öncelik nasıl istenir
Öncelik istemenin işe yaramayan yolu şikâyettir; ajans özür diler, iki hafta ilgilenir, sonra eski düzene döner. İşe yarayan yol, hizmeti ölçülebilir hâle getirip sözleşmeye bağlamaktır.
- İsimli sorumlu: mağazanızın günlük işine bakan kişinin adı, yedeği ve haftalık ayırdığı saat sözleşmede yazılı olsun.
- Hizmet seviyesi: mesajlara dönüş süresi, rapor günü ve aylık en az ilan/kampanya aksiyon sayısı rakamla belirlensin.
- Kapasite sorusu: sorumlunun toplam mağaza sayısı üç ayda bir yazılı sorulsun; sayı arttıysa hizmet seviyesi yeniden görüşülsün.
- Ücretle bağ: hizmet seviyesi iki ay üst üste tutmazsa o ayın ücretinde indirim; bu madde ajansı sizi portföyde yukarı taşımaya zorlar.
Küçük mağaza olmanın avantajı da var
Portföyün altında olmak her zaman kötü değildir. Küçük mağaza ajans için düşük risk, kolay deneme alanıdır; yeni bir yöntem önce burada denenir. Bunu lehinize çevirmenin yolu, ajansa "bizde deneyin, sonucunu paylaşın" demektir. Deneme alanı olan mağaza, bakılmayan mağazadan daha çok dikkat alır.
Ajansa "yakında büyüyeceğiz" demek öncelik getirmez; her müşteri bunu söyler. Bunun yerine bir sonraki üç ayın somut hedefini ve o hedefte ücretin nasıl artacağını yazılı koyun. Ajansın öncelik hesabı bugünün cirosuyla değil, yazılı yarınla değişir.
Ne zaman ajans değil, ajans büyüklüğü değişmeli
Büyük ajansta küçük mağaza olmak, küçük ajansta büyük mağaza olmaktan genellikle kötüdür. Mağazanız ajans portföyünün alt yarısındaysa ve hizmet seviyesi maddesi de işe yaramıyorsa, çözüm daha iyi ajans değil, sizin üst yarısında olacağınız ölçekte bir ajanstır. Beş müşterili bir ekipte üçüncü olmak, elli müşterili ekipte otuzuncu olmaktan daha çok saat getirir.
Ölçek seçerken ajansın büyüme hızına da bakın. Her ay yeni müşteri alan ama uzman almayan ajansta bugün üst sırada olan mağaza altı ay sonra ortada kalır. Müşteri sayısı ile uzman sayısının birlikte büyüdüğünü görmek, bugünkü sıralamadan daha güvenilir bir işarettir.